Hoe het coronavirus e-commerce grondig heeft veranderd: “Vroeger moest het vooral goedkoop zijn, nu hebben consumenten andere verlangens”
Dat de online verkoop een hoge vlucht heeft genomen van zodra de pandemie ‘het normale leven in een wurggreep had, was al langer bekend en wordt ons ook in dit interview met Koen Van Tulder van DHL Express Belgium opnieuw bevestigd. Maar het coronavirus heeft e-commerce nog op andere manieren veranderd, vertelt hij: “De verwachtingen van consumenten in e-commerce zijn duidelijk verschoven.”
De voorbije maanden is het een standaard opener geworden van zo goed als al onze professionele gesprekken, en ook heel wat privégesprekken: hoe hebben jullie de lockdown doorstaan? “We hebben dit natuurlijk ook wel gevoeld in onze business”, bevestigt Koen Van Tulder, Channel Manager E-Commerce en Retail bij DHL Express Belgium. “Als bedrijven de deuren moeten sluiten, dan hebben ze ook geen transport nodig. Gelukkig konden we dit compenseren met de boom in e-commerce. De B2C online handel is de voorbije maanden gigantisch gegroeid.
“Tijdens de lockdown zelf was de toename zelfs zo groot dat het klassieke postale netwerk niet kon volgen, waardoor vertragingen zijn opgetreden. Daardoor zijn er veel Belgische webshops bij ons komen aankloppen om het transport over te nemen. Eens de lockdown voorbij was, is de groei weer wat gezakt. Dat is logisch, want de fysieke winkels gingen weer open en veel mensen hebben daar op gewacht.”
“Maar als ik de meest recente cijfers van juli en augustus erbij neem en die vergelijk met die uit de dezelfde periode vorig jaar, dan zijn de huidige cijfers toch nog altijd veel hoger. Mensen hebben dus eindelijk massaal het gemak van e-commerce ondervonden en gaan online blijven shoppen.”
Verzendkosten van de troon gestoten
Maar de crisis heeft niet alleen de vraag veranderd, ook de verwachtingen van consumenten in e-commerce zijn verschoven, onthult Koen Van Tulder: “Vroeger moest het vooral goedkoop zijn. Als je naar een fysieke winkel gaat voor inkopen, dan moet je betalen om je auto te parkeren. Maar als je iets aan huis laat leveren, dan moet het gratis zijn. Dat was lang de teneur. Vandaag zijn de verwachtingen van consumenten in e-commerce duidelijk verschoven.”
De crisis heeft niet alleen de vraag veranderd, ook de verwachtingen van consumenten in e-commerce zijn verschoven.
“Zo heeft een studie van Sendcloud (de Europese marktleider in verzendsoftware voor e-commerce; nvdr) aangetoond dat goedkope verzendingskosten na de lockdown van de absolute top naar de tweede plaats zijn gezakt. Flexibiliteit staat vandaag op nummer één bij e-commerce consumenten, zowel in België als in het buitenland. Als we iets bestellen, willen we ook weten waar dat pakje zich bevindt en willen we zelf ook kunnen kiezen waar en wanneer het geleverd wordt.”
Van Tulder raadt webshops daarom aan om met meerdere transporteurs samen te werken. “Zo kunnen ze hun klanten laten kiezen tussen meerdere levermogelijkheden”, legt hij uit. “Kiezen ze voor het klassieke postale netwerk, dan is hun bestelling x dagen onderweg. Willen ze het de dag nadien al ontvangen, dan kunnen ze voor een kleine meerprijs een sneller netwerk kiezen. Of kunnen ze in een winkel laten leveren in plaats van thuis.
“Bij DHL bieden we zelfs On Demand Delivery aan, wat betekent dat je de bestemming nog kan veranderen wanneer het pakje al onderweg is, bijvoorbeeld omdat je plots beseft dat je toch niet thuis kan zijn om het pakje te ontvangen. Dat is die flexibiliteit waar klanten vandaag naar verlangen.”
Een kwestie van kwaliteit
Webshops onderschatten de kwalitatieve uitstraling van die snellere, meer flexibele netwerken best niet, waarschuwt Koen Van Tulder: “Dat kwalitatieve imago speelt een grote rol om potentiële klanten over de streep te trekken, zeker als je als webshop internationaal begint te leveren. Bpost kennen we alleen in België. Maar een Spanjaard kent dat netwerk helemaal niet. DHL kennen ze daarentegen wel overal ter wereld. Die vertrouwde kwaliteit boezemt veel meer vertrouwen in.”
“In België denken we daar niet zo over na omdat het verschil met bpost in ons land niet zo groot is. Maar in andere landen is dat verschil wel heel tastbaar. In de VS bijvoorbeeld speelt die factor heel fel mee. De Amerikaanse post heeft daar geen goede naam. Amerikanen maken daarom massaal gebruik van premium koeriers. Bied je die keuze niet aan, dan verlies je dus een deel van je potentiële klanten, zeker als je een internationaal publiek wil bereiken. Bovendien bieden premium netwerken toch nog altijd een kwalitatievere aflevering. Die aangenamere customer experience straalt door naar de webshop.”
Duurzame e-commerce
Naast de behoefte aan flexibiliteit merkt Van Tulder ook dat e-commerce consumenten steeds meer oog hebben voor duurzaamheid: “Die evolutie stelden we al voor COVID-19 vast, vooral in de modesector. Daar kijken consumenten nu niet alleen meer naar het duurzame karakter van de kledij, maar ook van de verzending. Die verwachting trekt zich nu door naar alle e-commerce sectoren.”
Vergeet de retours niet
In het kader van die duurzaamheid wil Koen Van Tulder nog wijzen op het belang van het retourproces, want, zo zegt hij, “daar houden webshops nog veel te weinig rekening mee. Nochtans vormen retourzendingen een belangrijke kost voor webshops. En duurzaam is het al helemaal niet.”
“Tijdens de lockdown hebben we de retourzendingen met 20% zien dalen, voornamelijk omdat het toen minder evident was om een pakket terug te brengen naar een afleverpunt. Maar nu zijn die aantallen opnieuw aan het stijgen. Daarom geven we onze webshops altijd enkele tips mee, zoals: geef mensen meer tijd om een bestelling terug te sturen. Webshops staan daar vaak huiverachtig tegenover. Maar dat is niet nodig. Een langere retourperiode schept immers niet alleen meer vertrouwen, maar creëert ook wat wij met een duur woord het Endowment effect noemen: hoe langer je iets in je bezit hebt, hoe meer waarde je eraan gaat hechten en hoe meer je het gevoel hebt dat je er eigenaar van bent. Daardoor ga je het dus ook minder snel terugsturen.”
“Daarnaast wijzen we webshops ook op het belang van foto’s van hoge kwaliteit, liefst in grote hoeveelheden. Daardoor weten mensen beter waaraan ze zich mogen verwachten, en zullen retourzendingen opnieuw dalen. Met lagere kosten én een betere ecologische voetafdruk tot gevolg.”
Dit interview komt uit Bloovi.be